Leçons apprises et retour d’expérience.
Exemple d’une PME industrielle
Chaque jour de nombreux problèmes techniques sont résolus par les employés d’une société.
Exemple :
- La mise au point d’une nouvelle technique pour mesurer une pièce
- La découverte d’une méthode de calcul pour chiffrer un nouveau produit
Dans l’urgence des projets et des deadlines clients, la capitalisation des leçons apprises est laissée pour compte. Seul le ou les personnes ayant pris part à la résolution du problème ont une chance de gagner en expérience. Même pour ces dernières, la probabilité d’oublier ce problème résolu est bien plus grande que celle de le convertir en savoir-faire.
La solution réside dans la valorisation des retours d’expériences.
- Chaque information nouvelle doit être capitalisée très rapidement pour ne pas être oubliée.
- Le contexte du retour d’expérience est indispensable : types de produits concernés, types d’applications, personnel présent, numéro de projet, types de machines, mots clés, …
- L’objectif ultime est l’ajout de la solution aux standards de l’entreprise. Si cela est difficile (souvent à cause de la lourdeur du système de gestion documentaire), il faut pouvoir prendre des notes pour plus tard. Les systèmes de gestion du savoir tels que rationalK et l’application Kapture vous le permettent. Il est ensuite aisé d’agréger toutes les leçons apprises non capitalisées lors de la phase de clôture d’un projet ou lors de séance dédiées aux retours d’expérience.
- La valorisation passe par le partage. Identifier les gens pouvant bénéficier de ce que vous avez appris et diffuser vos solutions. Ils auront la possibilité d’enrichir et de contribuer à leur tour à la thématique.
- Les outils de développement de produit comme les AMDEC (FMEA) ne servent à rien si ils ne sont pas mis à jour avec les nouvelles problématiques rencontrées. Chaque ligne d’une AMDEC doit avoir une action associée comme la mise à jour d’une procédure.
- Les non-conformités internes doivent avoir une action corrective mettant en jeu la standardisation ou la formation. Elles sont trop souvent résolues par des méthodes de pompier.
- En tant qu’employé, contribuer à la création du savoir de l’entreprise est une satisfaction, une reconnaissance et une motivation.
- Il faut prendre le temps de faire ces actions et cela même face aux urgences. Les urgences arrivent parce que l’entreprise n’a pas bénéficié de suffisamment de retour d’expérience.